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现代家电网

终端导购如何增强顾客购买信心

2015-06-08 14:33 作者:赵艳丰

  就家电终端销售来说,顾客的信心是不容忽视的一个关键因素,因为如果顾客没有足够的信心,就没法接触到产品,即便是导购员有再高的服务技巧也都无法达成交易。如果顾客看过家电产品后没有足够的自信,便会犹豫不决,无法迅速做出购买决定,这时就需要店内导购员来增强顾客的信心。若按顾客购物的时间顺序排列,家电销售大体可划分为售前服务、售中服务和售后服务。下面就分步骤来谈谈怎样增强顾客的信心。

 

  售前 提升顾客进入家电专卖店的信心

  对于导购员来说,最不愿看到的事情是消费者三过店门而不入,而且愈是专卖店里的顾客少这种现象愈是严重。当消费者发现店内已有的顾客少时,就难免瞬间做出这样的推断:“这家店虽然地处繁华地段,但是店内一个顾客都没有,看来这家店并不适合大多数人消费,原因可能是产品缺乏吸引力、价格难以承受等等。”这种推断促使消费者严重缺乏进店选购的信心。若此时他没有收到导购员向他发出的合适信号,或是其视线范围内没有强烈吸引其注意力的家电样机展示,消费者就很有可能选择不进店选购。导购员可以从以下两方面努力来提升顾客进店信心。

  发信号鼓励。这个信号可以是导购员自身形象传递的,例如,导购员的仪表应恰到好处,因为仪表向消费者传达了家电专卖店的品牌风格。导购员的服装应整齐大方、端庄朴素,衣服的颜色要顺应家电的品牌形象,只有顾客认可了外在形象,才会对店内家电商品有信心。切忌不可片面追求华美,这样容易让顾客反感或紧张,亦不可过于随便,穿着邋遢,这反映出导购员自身缺乏涵养,其推销的家电商品也自然没有吸引力了。

  另外,导购员应该保持自然的仪态,恰当的与徘徊在店外的消费者打招呼,不可过于热情,亦不可一脸漠然,要缓解其紧张感,让对方感觉店内氛围是友好愉悦的,店内家电商品是具有吸引力的,值得进店选购。

  陈列的感官刺激。家电商品陈列时要将大部分消费者感兴趣的样机摆在一进专卖店门最显眼的地方,可以根据已进店选购消费者的意愿表现来把握顾客的兴趣所在。此外,陈列需要要要遵循和谐原则,拿色彩搭配来说,一般来讲,冷色和暖色调的家电样机千万不能直接摆在一起,中间要讲究一点和谐,以求得整体视觉上的自然。

  

售中 让顾客相信进入专卖店是正确的选择

  消费者进入店后,在进行综合比较后作出购买决策。但在通往决策的过程中,顾客要面对一些障碍,除了来自商品价格、质量方面的顾虑,最大的障碍就是顾客的自信心不足,怕使用后不能达到自己期望的效果。这种信心障碍就需要导购员来帮助顾客坚定自信心,可以从以下三点入手:

  专业自信。导购员的自信表现能够大大增加顾客的信任,而自信的基础就是足够专业,导购员需要对家电产品的品牌精髓、主要核心技术、价格优势、功能特点等主要卖点都了然于胸,随问随答。终端导购应能判定消费者的需求、性格特征,向消费者推荐适宜的商品,并介绍目标家电商品的市场畅销程度,解除消费者的顾虑,强化购买信心。常常会在家电专卖店遇到这样的导购员:顾客询问:“这个冰箱是有霜还是无霜的?”,导购员连忙回答到:“稍等,我看一下”,然后上电脑查看这款家电入店时的录入资料,过了半天才回答道:“查到了,是有霜的”。试想,作为顾客一定会认为这个导购员连最基本的商品知识都不知道,那么,后续导购员给顾客的任何意见就必定失去了听取的价值,当然也就失去了顾客的起码信任,顾客甚至会嘲笑这位导购员。一些门店成交率低很大原因就在于导购员根本不熟悉自己所销售的家电商品信息。

  平易待客。只有平易待客才能使导购员与顾客双方在平等的层次上交流意见,顾客更容易接受来自导购员的观点或建议。终端导购要懂得察言观色,在合适的时候给出恰当建议,避免压迫感的产生。尤其对那些对家电方面知识有一定了解、喜欢独立拿主意甚至固执己见的顾客,切不可摆出专家身份。例如,一个中年顾客走进一家空调专卖店在随意浏览,导购员随口说:“这台是我店昨天刚到的新款产品,它的优点是采用了直流变频式压缩机,在低负荷时能耗比相当高,非常节约能源呢,运行费用相当低。”这位顾客质疑地问到“能耗比相当高怎么还节约能源,按理说是低才对啊?能耗比究竟是什么意思?”,导购员轻蔑地笑笑,接着回答到“能耗比就是能耗比啊!”。顾客十分疑惑地看一眼导购员,然后突然转身径直离开店铺,头也不回地走掉了。试想,这样高高在上的导购员,怎么可能把家电商品成功推销出去呢。

  懂得欣赏。仅仅把家电视为商品,把顾客当成服务对象是不够的。如果把服务过程看作是一种帮助,和顾客一同选出合适的家电商品,将使决策过程更和谐顺畅,即导购员懂得在适当的时候欣赏,坚定消费者信心。笔者所说的欣赏是指学会对顾客眼光的欣赏、对顾客选择的欣赏,给顾客以正面鼓励,既可以用语言表达,也可以不用,在服务过程中适度、自然地运用好姿态、手势、眼神、面部表情等非语言因素,也是增强顾客信心的法宝。例如,当顾客对自己购买的家电商品不太自信时,导购员热情、真诚的眼神能赢得顾客的信赖,收到意想不到的效果,因为语言比表情容易掩饰或者说表情相对更真实。导购员鲜明地把对顾客的热情和欣赏体现在脸上,再加上语言、姿态的密切配合,言行一致才会获得顾客的信赖,帮助顾客顺利做出购买决策。例如,早上8点半,一位四十多岁衣着普通的男性进到一间中央空调专卖店,很多导购员还在打哈欠,一名导购员看到有顾客进来,就随意为他推荐一台中央空调商品,并反复强调:“您看一下吧,这是我们店销量最好的机型!”苍白的语言丝毫没能说明家电商品的卖点,涣散的眼神也毫无打动人的诚意。从这位男士的眼神中根本看不出一点想要购买的欲望。另一位导购员看到了这个情形,神情饱满地走到这位男士面前说:“先生,您好!您有非常好的眼力,您看的这台产品是我们店里最畅销款的样机,安装自由度非常高,可以分楼、分层、分区、分段进行安装,分层和分区交付使用,安装工期非常短。而且室内机和室外机都带有电脑板,对每台机器都可以进行无线的单独控制,室内、室外机的故障都可以自动显示。还有一个优点就是这款变频中央空调的噪音很低,例如室外机的噪音比一般冷水机组要低20个分贝以上呢,相信这样一款产品一定会不会让您失望的!”说完,这位导购员仍然保持这坚定的眼神和自信的微笑,果然这位顾客顿时眼睛一亮,随后即下单购买了,打开了该店当天很好的销售开端。因此,懂得欣赏顾客,称赞顾客的眼光,给顾客以言语和眼神方面的支持,是增强顾客信心的关键点。

  售后 延续已购买顾客的信心

  家电商品的售后服务比售前服务更加重要。所以,顾客付款后并不表示服务就此结束了,而恰恰是刚刚开始,我们导购员仍需做出努力来延续已购买顾客对家电品牌的信心。

  针对此次购买的售后服务。售后服务内容包括:产品的专业咨询、维修保养、清洗、移机、使用回访、投诉处理等。做好售后服务可以让消费者感受到家电品牌和专卖店是真心实地为自己着想、为自己服务,而并不只是以达成交易为唯一目的。

  针对下次光临的即时广告。当顾客对店内导购员的服务十分满意,对这次购物体验十分愉悦时,导购员可以顺势利用这次机会,介绍马上将要在店内推出的新款家电商品,并十分欢迎他们或他们的亲朋好友介时来光临。这种做法会唤起顾客的消费期待,在顾客心中也会埋下家电企业勇于创新、积极进步的良好品牌形象,延续了顾客对品牌的信心。

网站编辑:朱禹韬

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