优秀服务商五大要素
2005年以前,供暖业还都没有发展起来,供暖行业的服务还没有标准。2005年以后,伴随着供暖公司的发展,供暖业发展了起来。武汉市广华供暖工程有限公司作为全国户式供暖系统的服务商,在十多年的时间里,嬴得了广大消费者的一致赞誉。本刊总编一行造访广华,对于广华的发展,有了更为直观的感受。
目前,武汉的零售用户每年都有2万多户,发展很快,且二级城市的供暖市场也开始启动。2014年,市场容量还会有所增加。市场容量比消费者需求大,使得行业充满着竞争的味道。而广华能取得这样的成绩,主要是牢牢抓住了以下五大要素。
借代理的品牌发展壮大公司。
随着人们生活水平的提高,新房建设、旧房改造的促进,随着管网的改造,城市圈的开通,必须战略性的搞供暖业。战略上,广华提出三连供的模式,即中央热水、中央采暖、中央制冷系统一起做。
一个好的服务商的首要条件是要有好的产品,广华从经营初期就一直坚持代理最好的品牌,借助品牌及时学习了解行业新技术、新产品及先进的管理体系,并与公司实际运营相结合,不断创新,打造并形成了广华公司的品牌优势。供暖市场主要以管道进口产品为主,如散热器和把柄都要求以德系和意系产品为主。
供暖行业中威能引领着行业的发展,发源于欧洲,给消费者以信任,虽然价格高于德国同类产品,但因为其品牌价值,以及推广宣传到位,使得其在采暖行业形成了第一品牌。管理上,有别于其它品牌,授权一级代理商做维修、保养和服务,而不是通过总部去做,市场反应速度较快。对于有服务需求的产品,如果价格远高于期望的价格,无法保证经销商的利润空间,就会使得经销商不好做,继而影响销售,因此找到有可持续发展能力的品牌合作很重要。
做供暖行业不仅要了解材料,了解技术,也要了解渠道。供暖行业的工作人员与保险行业工作人员有相似之处,通过培训就可以做供暖行业的销售代理,一般通过建材市场的专卖店或者连锁店进行销售,也有一些加盟店。因此,武汉周边的供暖市场有效启动,并进入了成长期。所以,要把基础经验传向二级市场,把所代理的区域做好。目前,在武汉还没有形成专业化的供暖市场,主要以工程市场和建材渠道为主,此外,也做一些商业用户,如旅馆、酒店以及会所等。武汉与上海不同,广华与装修公司合作的很少,销售渠道上,以建材家居为主要渠道。
通过管理赢得可持续发展。
好的品牌还需好的管理,好的管理旨在建立一个良好的生态系统。广华公司从1998年成立至今,不断的发展壮大,现在发展成为注册资金3000万,员工超过170人,成为华中地区规模最大的户式供暖系统服务公司。公司坚持以人为本、努力营造和谐人际环境,为员工发展提供良好条件与空间,建立了长期稳定的职工队伍,使员工各司其职,恪尽职守,通过员工满意来创造客户满意,而这一切都成就了一个优秀的管理体系。
广华在安装方面经过一定的探索,在专业化、科学化、标准化方面下功夫,认真对待消费者。目前,总结出做一套系统需要有120个工序,每个工序都要求做到位。在探讨标准化的基础上共性化,在半成品化基础上标准化,从关键工艺上提高行业的安装水平。在武汉市及其所辐射的周边城市的供暖市场,经销商均依武汉广华为标杆,就连下级经销商公司注册的名字也带上广华两个字。其实广华对所有经销商并没有这个要求,但因为在发展和扩张的过程中,愿意将优秀的理念传承给经销商,帮助他们发展和成长,因而在经销商群体中形成了口碑。虽然很多公司都是独立运营的公司,但这些公司也把广华看成了母公司,或者直接当成了总部。
目前,采暖行业的品牌有独家代理的,也有多家代理的,所以做好管理很重要。尤其是安装的管理上,一定要以前瞻性的眼光看待市场。毕竟服务不是一个简单的工作,也不是一项单一的工作,会影响到品牌以及经销商的美誉度。来自厂家的管理很重要,不能只强调第三方安装,作为厂家也要输出管理,并做好管理。
从工艺上提高服务,通过信息化提升服务效率。
品牌、管理皆是为了给客户提供高品质的服务,广华公司非常注重设计规范和施工工艺规范,不断提高企业专业化水平。俗话说细节决定成败,广华公司从每一件小事做起,力求每个环节做到尽善尽美。广华公司首创了钢板覆盖,隐藏式连接及靓丽出墙等一系列施工工艺及各种连接配件,并使之标准化、模块化,大大提高了施工与仓储科学管理,受到业内广泛好评。分别被授予为德国威能和阿里斯顿品牌安装技术示范基地,每年都有众多的供暖同行来我司互相交流,共同探讨互相促进,为行业健康发展做了一些有益的工作。
公司的服务中心以客户服务为主,通过服务好、安装好、口碑好,让老客户带来新客户,以及延展性的销售。公司设有专门的维修工程师和接线员,有一套专用于维修服务的规范性流程,如上门费、维修费、大修费、小修费、保养费等,慢慢让消费者接受服务行业的特殊性,并想方设法通过服务带动销售。因为公司建立有比较完善的客户档案,给客户适时提供壁挂炉领域的信息,以及公司做活动的信息。
采暖行业服务的环节较多,如安装、库管都要标准化、信息化,通过数据化、智能化直接查编号的方式,提高效率。信息系统的引入,以及不间断的培训,使得服务中心给客户提供周到的服务,通过对客户不断的服务,吸引老客户的二次销售,如深度保养等细化的服务上的销售。
对服务行业来讲,当客户量达到一定的基数时,就可以有效的收回成本。内部,通过服务提升销量,如隐藏式服务等,当然,也要做好客情关系维护,服务、保养关联产品,并把其转化为增值服务。管理上,通过管理好设计和服务人员,留下客户。如从人性化管理方面,增加员工的收入和福利待遇,对于加盟的经销商,无息贷款2万元的做法,让员工和加盟主在一个安心的环境下工作。
服务是生命线,贵在细节上做到位。
采暖产品不仅要热起来,还要热得好,对服务的依赖性很大。采暖行业作为对服务性要求较高的行业,服务要贯穿至售前、售中、售后的所有环节,所以必须要在细节上到位,在专业上科学,在安装工艺上,不仅讲究科学,还要讲求美观。其实,消费者心中都有一杆称,再加上这个行业目前主要依靠客户的口碑做销售,据统计,广华公司80%的销售来自客户的转介绍,而不是靠简单的宣传来推动。因此,必须重视服务,以口碑带动销售,提升公司的知名度和美誉度。
作为系统集成化产品代理服务商,通常不是单销售一个产品,而是同时销售几个产品,而且销售的对象是中高端客户,所以消费者对产品的安装要求精细化,对售后服务的要求也较高。这些都体现选择由谁提供产品和服务,比选择什么样产品更重要。与此同时,服务行业的成本也较高,需要为零售用户做细各项服务工作。有时,很小的一件事情,都需要上门帮客户解决,因为服务关系着企业后续发展,也是消费者认可的关键,所以还必须重视服务。
售后服务是供暖企业生命线,这些年来广华努力培养了一支技术上精益求精,工作上不怕苦不怕累的强大售后服务团队,现有八部售后专用服务车及5名专职接线员,并建立了完备的售后服务配件仓库,完善的客户档案和科学的服务流程。如具体到采暖炉这个产品,其实如果24小时都开,反而不耗电,但如果仅用的时候开,更耗电的同时效果也不好。但这个观念让消费者理解起来并不容易,而给消费者做这样的解释,或者因为这样的问题上门,成本其实很高。
物流是优质服务的必备条件。
快捷的物流体系是优秀服务商的必备条件。物流体系主要分为硬件和软件两部分。硬件部分:广华公司现已配备35辆专用服务车辆,2000平米的仓储空间。软件部分:广华公司在十多年的经营历程中,不断的总结、完善,已形成一整套高效的配送管理系统。
但作为与安装有密切关系的行业,及时的服务很重要,与客户做好互动。广华现在的服务甚至做到了在电话上能解决的问题,也尽可能到现场,并做检修、维护、保养等工作,就一些使用中的注意事项三番五次的向客户讲。做服务,就是要做细工作,不管代理是的品牌如何,作为采暖行业的代理商,必须做好服务。因为只有通过优秀的服务让客户满意,才能带来更多的销售。
作为一个供暖行业的代理商,对公司的发展规划和目标制定也很重要,是把公司当猪养,还是当公主养,定位也很重要。通常,行业的优秀厂家和经销商会具备营销做得好,管理到位的优势。此外,公司要有自己的竞争优势和特色,如成都美景的员工人数很多,据了解,单安装工就有500人,安装很规范。
品牌是质量的保证、管理是发展的源泉、工艺是品质的展现、售后是诚信的保障、物流是连接的桥梁。这五大要素环环相扣,缺一不可,它是一个优秀服务商的必备条件,是一个企业追求发展的长期价值。
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