当前位置:制造商 - 营销方略  

找商家

找厂家

经典文章

提升体验与服务 赢在互联网时代

2015-06-30 14:10 来源:现代家电网 作者:邱麦平 [收藏]

互联网技术为产消双方提供了低成本、快捷、双向的沟通手段,现代物流畅达,金融支付手段便捷,为发展C2B创造了条件。C2B的核心是以消费者为中心,让消费者当家做主。未来的世界,企业将不再会关注于规模化、标准化,只会关注灵活性,敏捷性,个性化和用户友好化上。不论大小,能够经营好消费者的经销商企业才有未来。

  充分发挥本土优势,经营好消费者。

  其实经销商一直在做C2B的事情,只是因为呈现的方式不同,内容侧重有所不同而已。产品从工厂到消费者,要经历厂家……零售商……消费者,这样一个主流的销售链条。当然,也有不经过零售商直接到消费者的模式。但为中国市场很大,厂家如果跳过代理、零售商,区域化、本土化的事情如何能做到更好的满足每一个区域消费者的需求呢?

  不是说国外的企业在中国设个办事处,或者中国的企业到各地区设立了办事处就能很好的实现本土化。美的在全国各地的销售公司那么多,但也不直接对接零售商,而是对接代理商,就是因为很多本土化的事情只有代理商才能做到位。海尔工贸本土化已经做得较为成熟,工贸公司就相当于总代理商,直接向零售终端供货,能缩短渠道的长度,将利润让给终端,能最大化地刺激渠道的活力和自主性。但在县乡市场,仍然需要分销商。

  时代不同,沟通方式也要不断创新。

  以前,厂家开发一个产品,通常会抽500个样本与消费者沟通产品需求,综合500个样本的分析后去开发产品。由于电子手段不发达,就通过电子表格,以邮件方式将图片效果等发给经销商,经销商再向用户征求意见,最终将调研结果发给工厂,且很精细。这是之前的调研方式,这种方式叫代表制。现在随着网络技术手段的普及,会将样本扩大到2万个消费者,最终将消费者需求分出几类,找出共性,生产出几款产品。毕竟产品不能整机定制,只是定制标准化的模块。这种方式可以称为普选制,其实与代表制的结果是一样的,只是与消费者沟通、互动的方式有所不同,互联网手段更加节省时间,沟通的结果也更加精准和清晰。但最终在产品设计和调研需求环节还是一样的。

  如现在天猫推出的聚定制,可以实现消费者对产品小模块的定制,如定制空调面板的颜色等,聚到一定数量就生产,聚不到就放弃,通过C端反作用于厂家,从原有产品的交易端变为客户发起,参与到体验和跟进的过程。家电产品相对比较标准化,所以可以通过C端的集群效应,来做产品的设计和开发,以顺应消费者的需求。因为有参与感,以及限量版为客户着想的感受,交互相比产品冷冰冰的交易模式,让消费者体验感更好。

  在经销商层面,C2B主要指经销商对消费者需求的满足,在美国,很多零售商都会做C2B的事情,通过给会员发调查问卷,如下半年希望推出什么样的风扇?汇聚需求后,到了12月份,就到中国来定制,次年4月份,产品被生产出来。因为消费者事先选了外观、颜色和产品功能,所以很多消费者就会去选。

  通过专业性引导消费需求,创造消费需求。

  所有的商业轨迹都要尊重消费者需求,而不同年龄段的消费需求是不同的,如80前消费者是温饱型消费,80后尤其是85后消费者是价值型、享受型消费,在吃、穿、用、住、行都要求更好。

  经销商做C端,更多的是在做关系和客户体验,厂家做产品和客户体验,厂商侧重点有所不同。面对目前消费者个性化,独立化,追求自由的需求,很多消费者不喜欢主动推销,这就需要线下终端智能化的展示,让消费者自主、自由地了解,去自助购买产品。在线上,通过视觉体系让消费者充分了解产品,通过物流体系让消费者快速拿到产品,所有一切都要以消费者的美好体验做前提。

  所以,经销商在发起定制时,面临的第一个问题就是群体的参与度,所以话题的创新性、参与性必须能充分调动卖家的热情。参与的过程尽可能的透明化和流程化,如定制一台冰箱,发起定制需要多长时间,定制后根据大家的需求做设计需要多长时间,然后生产需要多长时间,再通过对产业链和成本的控制,选产地、开模具等,将一切过程都透明化,并让消费者全程参与。

  技术手段在进步,但目的都是为了尊重消费者的需求,在产品的研发和设计环节,厂商由于一直在经营这个品类,所以更为专业,听消费者的差异化意见是为了更好的创新,给消费者更多的惊喜,但并不是消费者要什么就给消费者什么,聪明的厂家一定是引导消费需求并创造消费需求,毕竟消费者对产品的了解不是全面,技术上更谈不上专业。只有厂家通过自身的专业性很好的把握住了消费者需求,生产出来的产品超出了消费者预期,才能够实现产品设计的最终价值。所以产品的内在灵魂一定由厂商把握,而外观和使用习惯等外在性的东西可以由消费者去点缀。

  在线上和线下的整合中与时俱进

  未来一段时间,线上和线下不是取代和对立,而是并存与促进,所以打通线上和线下,一方面为消费者提供更好更优质、更便利的服务,一方面也顺应了目前移动互联网的趋势。如消费者在购买烤箱时,线上可以通过美轮美奂的图片,专业的介绍,产品测评和消费者评价来引导消费者购买,这是一种线上专业知识的体验。在线下,则可以直接通过烤箱烤出的面包,让消费者通过对美味的品尝,甚至让消费者亲自动手体验,来做足线下的体验。

  现在很多品牌都要求加盟的经销商线上线下联动,打通线上和线下的环节,通过一键化让体验做到一致化,标准化,通过线上线下的相互整合,提升消费者的完美体验,真正实现O2O战略下体验为王,体验致胜的策略。所以通过严格的管理手段来管理线下的终端,促进并帮助线下经销商向电商发展。作为传统的经销商,如果能加入到线上来推动流量,类似滴滴专车的服务,对其销售的带动和发展也很好。所以,经销商从高度和思想意识上要与厂家保持统一。

  线上很容易实现场景化的视觉体验,线下很容易实现实物的展示和体验。线下体验好,但很难聚客户。线上很容易把客户聚在一起,但步调性把握不准。所以,线下的经销商可以借助相关的工具让客户找到你的店铺,比如在微信公众号上介绍产品选购技巧,维护技术等消费者关注的话题,然后通过手机定位店铺,让消费者找到你。打通线上和线下的通道,就可以很好实现C2B,让经销商做好C端的工作。

  现在都在推体验到家的战略,对于标准品类的家电产品,客户体验是很难提升的,消费者更多还是关注产品和品牌。所以,经销商可以围绕如何提升客户体验做出相应的工作。如搞“吐槽会”,第一步,让消费者来谈一谈购买家电的一些不好的体验,第二步就是列出家电业提升购物体验的几种方式,第三步就是通过店铺,让消费者从列举出来提升体验的几条中排序,以提升客户粘度。还可以举办“越侃越有劲”的活动,只要切入机会好,就可以很好的带动销售。

  经销商转型的方向是提升体验和服务

  在互联网的发展下,经销商必须向体验型和服务型发展,包括终端体验、物流配送及售后服务的体验都需要全面提升。因为未来,线上和线下只是销售的通道而已,打通线上和线下是实现O2O的重要环节。在欧美发达国家,无论线上还是线下,消费者都可以实现美好体验。中国的电子商务之所以发展很快,是因为线上可以有效弥补线下某些方面体验的不足。另外,中国物流的人员成本相对较低,物流上可以实现快速的到达,因此,消费者会愿意选择网上购买。

  在美国,消费者想购买一套厨电,在购物中心会有琳琅满目的产品让消费者去选择,包括厨房的五金,烹饪用品,厨房的小家电以及菜谱,都可以在集中的一个中心地带实现一站式购物。在中国,无论是到国美、苏宁,还是各个品牌的专卖店,也只能实现烟灶消的购买,如果买其它厨房的配套产品,还需要再跑到另外一个地方。且中国的商业场所均集中在城市的中心城区,既堵车,又不好停车。再加上现在电商的当日达,货到付款,延长保修期,以及线上介绍和体验的标准化、精细化均比线下好很多,综合因素使得线上增长较快。所以,卖场所提供的精细化的体验和服务很重要。

  2015年春节过后的淡季,濮阳黑天鹅就意识到了没有服务就没有销售,所以在4月初就通过营销战报向全体员工传达过这个意识,客服中心也于3月底做了4个会员数据分析工作:一是把所有消费过和有积分的会员找出来;二是分出半年内没有购买家电的会员;三是分出只在超大活动中购买产品的会员和只购买了小家电的会员;四是找出B类顾客。让其各连锁店根据这个数据,对所有的会员进行分类分析,然后进行拜访,在拜访中推促销主打产品。接着于4月18晚16点~21点针对会员进行了一场价格超低的会员专场活动,会员专场都是双倍积分,且只针对会员。通过服务会员,培养铁杆会员,促进其重复购买、转介绍和销售。

  以前是以企业为中心销售产品,未来必须转变为以消费者体验为中心去销售产品,企业要为消费者服务。所以,未来,谁能以最低的成本给消费者带来最好的体验,谁就能成为未来商业的强者。

网站编辑:石少菊    杂志编辑:邱麦平
现代家电官方微信

参与评论请先 登录 | 注册

评论: